汽修連鎖服務標準亟待規範

作者:admin 發布日期:2019/3/25 關注次數: 二維碼分享

編前:如今,汽修連鎖店愈加眾多,消費者選擇的餘地逐漸豐富。為了掌握汽修連鎖店的經營情況,本報記者特別走訪了6家汽修連鎖店。實地調查發現,目前國內知名汽修連鎖店的整體水平較高,普遍高於非連鎖店,一些有品牌背書的汽修連鎖店,服務水平堪比4S店。另外,從記者走訪調查的結果看,目前汽修連鎖行業的頭部效應正在形成,位置較好並具備品牌效應的連鎖店,單月維保車輛數量能夠超過1000輛。行業集中度趨高的形勢進一步加強了位於頭部的汽修連鎖店的各方麵能力,如維修範圍增加、專業程度提高、配件配送時間縮短等。可以預計的是,汽修連鎖行業在不久的將來會迎來市場洗牌,市場參與者數量將不會像如今一樣眾多。

汽修連鎖是汽車後市場近年來新湧現的經營方式,汽修連鎖主要運作方式為“電商平台集客導流+加盟店實體操作”。這種方式具備一般汽修廠所不具備集中采購、高標準服務等優勢;同時相比4S店,汽修連鎖店因為采用標準相對較高,價格相對低廉,也具備一定優勢。如今,已經出現諸如途虎、汽車超人等大眾型汽修連鎖店和相對高端的華勝汽修店等。

我國汽車後市場潛力巨大,尤其在全國推動“放管服”改革措施以來,各地逐步跟進實現,引導汽車後市場不斷發生改變,打破了汽車4S店對後市場維保領域的壟斷。其中,2018年國家取消機動車維修經營許可,釋放了連鎖汽修的手腳,為汽修連鎖不斷壯大提供了政策支持。與此同時,越來越多的消費者開始願意接受汽修連鎖模式,市場端爆發開始顯現。

避免“劣幣驅逐良幣”

我國汽車進入普通家庭僅20餘年,民眾對汽車和汽車文化的了解還處於初級階段,汽車維修與汽車的使用者之間形成巨大的信息不對稱,導致汽車後市場發展一度混亂,此前一些汽修連鎖企業在發展過程中就出現過“連而不鎖”的現象。

中國汽車維修行業協會副會長、交通運輸部汽車維修與檢測專家吳東風在接受采訪時表示,雖然汽修連鎖發展尚不規範,但發展方向是正確的,未來汽修連鎖店將會占據市場很大比重,我國汽車維修供給側改革還有待進一步深化。“我認為,汽修行業的健康有序發展需要重視三個問題:一是環境保護,汽車汙染物如防凍液、齒輪油、機油、刹車油等廢液需及時回收處理;二是降噪處理,噪聲不要影響人們的正常生活;三是連鎖經營,連鎖可以大大降低門店經營成本。汽修連鎖店要保證優質服務,實惠的價格來提高用戶的粘性。” 吳東風說。

吳東風進一步表示,行業內部要及時總結交流成功經驗,同時要齊心合力改善行業生態,通過培養適合生產環境的優質企業,解決“劣幣驅逐良幣”的現象,促進汽修行業健康有序發展。

樹立品牌是必經之路

連鎖經營是現代市場經濟國家零售業普遍采用的經營方式和組織形式,早出現在美國,至今己有100餘年的曆史。其經營範圍覆蓋了整個商品流通業和服務業,成為世界發達國家和地區商業發展,特別是零售業依托的主要形式。連鎖經營一般是指經營同類商品或服務的若幹個經營單位,以一定形式組成一個聯合體,通過對企業形象和經營業務的標準化管理,實行規模經營,從而實現規模效益。

連鎖企業是指采用連鎖這種經營方式、將多個分店所組成一個整體的企業形式,其本質是把現代化工業大生產的原理應用於商業,改變傳統商業那種購銷一體、櫃台服務、單店核算、主要依賴經營者個人經驗和技巧來決定銷售的小商業經營模式,它表現在店名、店貌、商品、服務方麵的標準化,商品購銷、信息匯集、廣告宣傳、員工培訓、管理規範等方麵的統一化。終實現商業經營活動的標準化、專業化和統一化,從而達到提高規模效益的目的。

中國特許經營學的學科創始人、中國政法大學特許經營研究中心主任、維華商創董事長李維華表示,中國已經進入了四輪時代,車主在汽車產業鏈上的消費會成為家庭個人消費重要組成部分,包括整車購買、車輛保養維修、汽車護理美容等等,因此樹立良好的品牌是後市場企業的必經之路,品牌化能為車主帶來更優質的服務,汽修連鎖就是向品牌化發展的一種形式。

“特許經營是連鎖的高級階段和靈魂!”李維華說,“在連鎖企業中,產品是根、模式是翅膀、人才是中心、品牌是工具。”他解釋道,所謂產品是根,即連鎖企業要為客戶提供有形產品和無形產品,產品是企業立足的根基。模式是翅膀,即在有產品的基礎上,需要建立可持續發展的模式,否則難以做大做強。人才是中心,即要重視人的作用,連鎖企業硬件再好,沒有人來提供讓客戶滿意的服務,就不會贏得客戶。同時,管理、經營人才也是企業必不可少的重要資源。品牌是工具,是說要把品牌作為企業發展的工具,通過連鎖經營和特許經營將品牌效益zui大化。

服務規範亟需出台

汽修連鎖作為汽車售後市場的一種服務模式,與4S店售後形成了良好的競爭關係,一些優質的快修快保連鎖品牌以其快捷方便、配件性價比高的優勢,被廣大車主所認可。但是,汽修連鎖行業也仍存在服務質量參差不齊的狀況,需要一份行業標準指導和規範企業的運營和服務。目前,我國還未出台全國性的規範文件。

記者了解到,江西省曾於2017年出台了《汽車維修連鎖經營服務規範》地方標準,標準由江西省質量技術監督局發布,對汽車維修連鎖經營分類和連鎖形勢、一般要求、經營許可、經營條件、經營管理及服務質量等方麵提出了要求。

江西省《汽車維修連鎖經營服務規範》指出,汽車維修連鎖經營是以方便、快捷維修服務為特色的若幹個汽車維修企業(業戶),在總部或分部的管理下,統一品牌標識及商號名稱,統一經營方針和經營模式,統一服務規範和質量標準,統一價格和物資配送,統一維修作業標準和質量管理體係(手冊),進行共同經營活動的組織業態。

據悉,中國汽車維修行業協會正在擬定《汽車維修服務連鎖經營規範》團體標準。去年12月底,協會專家評審會對《汽車維修服務連鎖經營規範》團體標準進行了評審討論。中國汽車維修行業協會秘書長嚴波對團體標準課題組前期工作進行了肯定。他認為,連鎖經營作為汽車維修業的一種新業態,一方麵符合交通運輸部相關政策的導向,另一方麵在市場上也得到了快速的發展,目前需要積極引導和規範化發展,行業亟需這樣一個標準的出台。(陳萌)

(責編:丁亦鑫、董菁)



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